視客如親的經營哲學

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文/聯安診所 李文雄 總經理

二十年前,健康檢查對很多人來說,可能並不是個太愉快的經驗。因為一個健康檢查,通常得耗去三天兩夜的時間,也非得到大醫院去跟一般看診的病患在充滿藥水味的空間共同等候受檢。然後像走迷宮似的費力尋找一關關的檢驗櫃?還得忍受像大腸鏡及胃鏡等侵入性檢查的疼痛。

在這一連串的檢查過程當中,受檢者非旦不能感受到人性的關懷,心裡也常有被視為”病人”的不舒服感受。

在那個時代,健康檢查,也許只是謀職或移民出國時不得不做的一道關卡,而不是聆聽自己健康狀況、掌握自身健康管理的關鍵鎖鑰。但是,因為大家經驗如此高度類似,所以自然而然就覺得,健康檢查不過就這麼回事吧。

在這樣的氛圍裏,聯安診所成立了。舉凡候診室的一草一木、背景音樂的規劃、醫檢分離的人性安排、無痛檢查的新技術引進,一直到專業醫護人員的親切服務「一日健診」的革新規劃,我們所思所想的都是,如何透過精緻貼心的設計規劃,創造與滿足消費者最大的舒適體驗。而為了達成目標所做的投資,在二十年前,就算稱不上「驚世駭俗」,也夠令人側目的了。

不可否認,聯安成長初期,的確引來很多醫療同業的狐疑眼光,不過一路走來,人徑稀少的道路已步入康莊。在聯安健診過的人數,已累積高達20萬人次,有趣的是,我們既不大做廣告,也不採傳銷方式,完全以口碑創造客源。檢視客戶群,有7成客源,來自原客戶親朋好友的介紹,企業團檢數更逐年成長,可以說,消費者在聯安的體驗,透過分享傳播,又回饋為我們企業得以成長的最大動力,也改寫了臺灣健診業的歷史。

或許正是一路上這樣的成長經驗和累積,當看到「顧客經驗管理」這本書時,心裏那種「吾道不孤」的喜悅滿塞胸襟;同時,更驚喜地在這塊園地裏發現,還有那麼多新奇的養份可以吸收。

Lou Carbone是個了不起的說故事者和傳道者,透過作者那一個個生動的成功故事引導,將「經驗管理」這樣的知識,完整且系統化的呈現在世人眼前,並重新認識其價值所在,並且告訴我們如何善用與維持這樣的價值,為企業創造更大的利潤。

作者在文中提到的,「優良顧客的長期支持等於幫企業建立起穩定的基礎,缺乏這種支持,企業就像將地基蓋在沙地上的不堪一擊。」在這個以砍殺製造成本確保利潤、迷信大型行銷企劃為王道的世界中,Lou Carbone的這段話,實有振聾發聵之效,不停地提醒包括我在內的每位企業經營者,用心聆聽、全心貼近,那屬於自己與消費者之間,無可取代的美好經驗。

【轉載“顧客經營管理”李文雄 序文】