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持續不輟的關心始於對健康管理的初衷

文／聯安預防醫學機構編輯部諮詢／聯安預防醫學機構健康管理中心主任曾斐敬護理師

【聯安30，與你同行專欄】

每天經手120位以上客戶，每一通電話、每一份報告，他們都充滿耐心，只為了一個目的：「幫助客戶消弭對未知的害怕與恐懼，真正達到健康促進、預防疾病的目的。」他們是健管師，也是健康檢查結束後，開始協助健康管理的前鋒。

完整的護理資歷、將心比心的能力是聯安健管師們必備特質，秉持預防醫學理念的健管師們不僅要替客戶做整合性的資料蒐集、協助解惑，最重要的是協助客戶預防疾病的進展，而預防的開端，始於持續的提醒與關懷。

「身為一名健管師，需不忘樂於助人的初衷。唯有將對方所重視的疑慮與擔憂放在心上，才能真正幫助到他。」健康管理中心主任曾斐敬護理師說，儘管健管師日日與報告為伍，卻不該只執著檢查報告的文字敘述或檢查數值是否在合理區間。數值和報告的變化趨勢與比對，以及心理層面的需求評估都同等重要，每次對話過程，對方言語背後透露的擔心，都是需要兼顧的細節。

不少客戶在拿到檢查報告後會詢問健管師：「檢查出的問題如果不去看醫師會怎麼樣？」、「可不可以不吃藥？」、「檢查出的問題會不會是癌症？如果真的是癌症怎麼辦？」……曾斐敬說，多數的疑問往往源自於對未知的恐懼，此時最重要的是能聽出情緒及想法，並依臨床經驗及醫療相關文獻統計數據，告訴客戶可能會遇到的狀況，讓其對未來有所預期，在減少恐懼的情況下會更有勇氣的走下一步。唯有不囿於表面，才能達成真正的關懷、落實健康管理。

「有時候，客戶接到我們的關懷電話會覺得煩。有些人覺得我們提到異常的數值是在觸他霉頭，也有些人純粹是覺得這些異常不會構成大問題。」即使如此，健管師們依舊用真心及專業去觸碰電話那頭的另一顆心，只怕客戶在忙碌時可能會遺忘或輕忽，釀成健康的缺口。

以2022年聯安的乳癌篩檢個案為例，有高達85%的比例為0-2期，除了因為客戶有定期檢查的習慣，也有賴受檢者如期追蹤複檢，才能及早發現、及早治療。能夠協助早期發現早期治療的所有過程，都將成為健管師工作最大的鼓舞。

為了讓健康管理更貼近臨床現行做法及國家衛生政策，每年聯安的健康管理中心都會根據國人健康趨勢、國健署相關健康政策之推行，與總院長鄭乃源醫師及醫護團隊們共同重新修訂收案標準，若檢測報告內容符合收案標準者，健管師便會主動聯繫關懷與提醒，針對掛號受挫，或是不熟悉現行醫療掛號方式的受檢者，有協助轉診諮詢或掛號服務。另外，由於聯安設有轉診追蹤作業平台，因此能與轉介的醫療院所進行雙向回饋，完整了解受檢者病史，並作為下次體檢的健康評估依據。

曾斐敬曾在提醒一位女性客戶乳房超音波追蹤時，碰了兩次軟釘子，但儘管客戶不在意，他依舊充滿耐心，不只表達自己對客戶的重視，更以專業的角度傳遞乳房影像後續追蹤的重要。隔了一些時日，那名女性客戶致電表達感謝，表示因為曾斐敬不放棄的關懷，自己才終於下定決心去篩檢，這一檢查，竟發現自身是乳癌初期，也好在有再去追蹤，才不至於抱憾。

「以前我會很害怕客戶抱怨或生氣，但後來我明白，要不預設立場，尊重個別的需求與情緒。那怕只有一個人因此而受益，都應該勇敢的說出來，因為受檢者有知的權益。健康管理是什麼，是客戶來找你的時候，你要替他看過去、現在以及未來的健康趨勢再給與健康意見。」曾斐敬笑笑地說，自己常常告訴團隊成員，不管客戶的回應口氣如何，最重要的是不輕易放棄，因為你的這份關懷可能是幫助對方與一個家庭的某個重要關鍵。

健管師隱身在後端服務，卻是聯安不可或缺的存在，他們傾聽客戶，更成為溝通的窗口與橋樑，永遠秉持耐心與關心，不停學習新知、傾聽訴求並強化整合能力，彌平可能的恐懼與疑惑，盡力成為客戶最好的健康夥伴。